Κώστας Σαμαράς
Οι ιδιοκτήτες παρακολούθησαν παλιά βίντεο από το εστιατόριο τους για να ανακαλύψουν μια συγκλονιστική αλήθεια…Ένα διάσημο εστιατόριο της Νέας Υόρκης αποφάσισε να προσλάβει μια εταιρεία για να καταλάβει γιατί συνέχεια έπαιρνε κακές κριτικές. Αυτό που ανακάλυψε αυτή η εταιρεία είναι αρκετά ενδιαφέρον.
Παρακάτω είναι ένα αντίγραφο των ευρημάτων τους, το οποίο δημοσίευσαν στο Craigslist:“Είμαστε ένα δημοφιλές εστιατόριο τόσο για τους ντόπιους όσο και για τους τουρίστες.
Διατηρώντας την συγκεκριμένη επιχείρηση για πολλά χρόνια, έχουμε παρατηρήσει ότι αν και ο αριθμός των πελατών που εξυπηρετούμε σε καθημερινή βάση είναι σχεδόν ο ίδιος με πριν από 10 χρόνια, το service φαίνεται να είναι τρομερά αργό.
Αυτό συμβαίνει αν και έχουμε αυξήσει το προσωπικό ενώ ταυτόχρονα έχουν περικοπεί και πιάτα από το μενού.Ένα από τα πιο συνηθισμένα παράπονα στις σελίδες αξιολόγησης σχετικά με εμάς αλλά και με άλλα εστιατόρια της γύρω περιοχής, ήταν ότι η εξυπηρέτηση ήταν αργή και ότι ο κόσμος έπρεπε να περιμένει για αρκετή ώρα στο τραπέζι του μέχρι να εξυπηρετηθεί.
Αποφασίσαμε λοιπόν να προσλάβουμε μια εταιρεία για να μας βοηθήσει να λύσουμε αυτό το μυστήριο. Οι άνθρωποι της εταιρείας για το πρώτο πράγμα που μας κατηγόρησαν ήταν ότι οι σερβιτόροι δεν είναι κατάλληλα καταρτισμένοι και ότι το προσωπικό της κουζίνας δεν μπορεί να τα βγάλει πέρα με τόσους πολλούς πελάτες.
Όπως τα περισσότερα εστιατόρια στη Νέα Υόρκη έχουμε ένα σύστημα παρακολούθησης. Σε αντίθεση με σήμερα, όπου όλα τα αρχεία –βίντεο είναι σε ψηφιακή μορφή, πριν από 10 χρόνια χρησιμοποιούσαμε ειδικές κασέτες μεγάλης χωρητικότητας για να καταγράφουμε όλες τις δραστηριότητες. Για κάθε δεδομένη στιγμή είχαμε 4 εξειδικευμένα συστήματα της Sony που κατέγραφαν από πολλαπλές κάμερες.
Η εταιρεία που προσλάβαμε πρότεινε να βρούμε μερικές από τις παλιές κασέτες για να δούμε πως συμπεριφέρονταν το προσωπικό μας πριν από 10 χρόνια και να συγκρίνουμε αυτή τη συμπεριφορά με το προσωπικό που απασχολούμε σήμερα. Κατεβήκαμε στην αποθήκη μας αλλά δεν καταφέραμε να βρούμε καμία από τις παλιές κασέτες.
Καταφέραμε όμως να βρούμε τις συσκευές εγγραφής, και ευτυχώς για εμάς, μια συσκευή είχε 1 κασέτα μέσα που απλά ξεχάσαμε να αφαιρέσουμε όταν αναβαθμίσαμε το σύστημα παρακολούθησης στο νέο ψηφιακό σύστημα!
Η ετικέτα στην κασέτα είχε ως ημερομηνία την Πέμπτη 1 Ιουλίου του 2004. Το εστιατόριο ήταν πολύ απασχολημένο εκείνη την ημέρα. Προβάλαμε το βίντεο σε μια μεγάλη οθόνη, και ακριβώς δίπλα, σε μια ξεχωριστή οθόνη, προβάλαμε το βίντεο της Πέμπτης 3 Ιουλίου του 2014. Και τις δυο ημέρες, ο αριθμός των πελατών ήταν περίπου ο ίδιος.
Θα αναφερθώ σύντομα στα ευρήματα. Παρακολουθήσαμε προσεκτικά περισσότερες από 45 συναλλαγές, προκειμένου να καταλήξουμε στα παρακάτω στοιχεία:
2008:
Οι πελάτες μπαίνουν στο εστιατόριο.
Τακτοποιούνται στα τραπέζια τους και τους δίνεται το μενού. Από τους 45 πελάτες οι 3 επιθυμούν τελικά να καθίσουν σε κάποιο άλλο τραπέζι.
Οι πελάτες κατά μέσο όρο ξοδεύουν 8 λεπτά πριν κλείσουν το μενού και μας φωνάξουν για να παραγγείλουν.
Οι σερβιτόροι εμφανίζονται σχεδόν αμέσως και παίρνουν την παραγγελία τους.
Τα ορεκτικά ετοιμάζονται μέσα σε 6 λεπτά. Προφανώς για τα πιο σύνθετα πιάτα απαιτήθηκε περισσότερος χρόνος.
Από τους 45 πελάτες, οι 2 έστειλαν κάποιο πιάτο τους πίσω.
Οι σερβιτόροι βρίσκονταν συνεχώς σε εγρήγορση , ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν γρήγορα εάν ο πελάτης χρειαστεί κάτι.
Όταν τέλειωσαν το φαγητό τους και ζήτησαν να πληρώσουν, τους δόθηκε η απόδειξη και σε 5 λετπά αποχώρησαν από το εστιατόριο. Μέσος χρόνος από την αρχή έως το τέλος: 1 ώρα και 5 λεπτά
2018
Οι πελάτες μπαίνουν στο εστιατόριο.
Τακτοποιούνται στα τραπέζια τους και τους δίνεται το μενού. Από τους 45 πελάτες οι 18 επιθυμούν τελικά να καθίσουν σε κάποιο άλλο τραπέζι.
Πριν καν ανοίξουν το μενού, βγάζουν τα κινητά τους. Μερικοί βγάζουν φωτογραφίες ενώ κάποιοι άλλοι κάνουν κάτι άλλο με αυτό. (Συγχωρέστε μας αλλά δεν μπορούνε να ξέρουμε τι, και δεν παρακολουθούμε το wifi των πελατών μας).
7 από τους 45 πελάτες φώναξαν αμέσως τον σερβιτόρο δείχνοντας του κάτι στην οθόνη του κινητού τους. Έτσι ξόδεψαν κατά μέσο όρο 5 λεπτά από το χρόνο των σερβιτόρων.
Δεδομένου ότι οι καταγραφές αυτές ήταν πρόσφατες, καλέσαμε τους σερβιτόρους και τους ρωτήσαμε τι ήταν αυτό που τους έδειχναν. Εκείνοι μας εξήγησαν ότι οι συγκεκριμένοι πελάτες είχαν πρόβλημα στο να συνδεθούν με το ασύρματο δίκτυο και απαιτούσαν την βοήθεια τους.
Τελικά οι σερβιτόροι πλησιάζουν στα τραπέζια για να πάρουν παραγγελία αλλά η πλειοψηφία των πελατών δεν έχει καν ανοίξει ακόμη το μενού και τους ζητάει να φύγουν και να επιστρέψουν σε λίγο.
Τελικά οι πελάτες ανοίγουν τον κατάλογο και τοποθετούν πάνω από αυτόν τα χέρια τους, με τα οποία συνεχίζουν να ασχολούνται με το κινητό τους.
Ο σερβιτόρος επιστρέφει για να δει εάν είναι έτοιμοι για την παραγγελία και για να τους λύσει όλες τις απορίες, αλλά οι πελάτες ζητάνε και άλλον χρόνο.
Τελικά μετά από αρκετή ώρα είναι έτοιμοι να παραγγείλουν.
Συνολικός χρόνος από την στιγμή που ο πελάτης κάθισε μέχρι να δώσει την παραγγελία: 21 λεπτά.
Το φαγητό αρχίζει να σερβίρεται σε 6 λεπτά (προφανώς τα πιο περίπλοκα πιάτα απαιτούν περισσότερο χρόνο).
26 από τους 45 πελάτες ξοδεύουν κατά μέσο όρο 3 λεπτά φωτογραφίζοντας το φαγητό τους.
14 από τους 45 πελάτες βγάζουν φωτογραφίες ο ένας τον άλλον με το φαγητό μπροστά τους ή την ώρα που το τρώνε. Αυτό απαιτεί κατά μέσο όρο 4 λεπτά καθώς πρέπει να αξιολογήσουν τις φωτογραφίες ή και να τις ξανατραβήξουν.
9 από τους 45 πελάτες στέλνουν το φαγητό τους πίσω για να το ξαναζεστάνουμε. Προφανώς εάν είχαν σταματήσει να κάνουν ότι κάνουν με το τηλέφωνο τους το φαγητό δεν θα είχε κρυώσει.
27 από 45 πελάτες ζήτησαν από τον σερβιτόρο να τους τραβήξει μια ομαδική φωτογραφία. Οι 14 ζήτησαν να ξανατραβηχτεί η φωτογραφία καθώς δεν ήταν ευχαριστημένοι με την πρώτη. Κατά μέσο ώρα όλη αυτή η διαδικασία με τα χαζολογήματα και την αξιολόγηση της φωτογραφίας διήρκησε 5 λεπτά και δεν άφησε στον σερβιτόρο την δυνατότητα να φροντίσει τα υπόλοιπα τραπέζια τα οποία είχε αναλάβει.
Δεδομένου ότι στις περισσότερες περιπτώσεις οι πελάτες ήταν συνεχώς απασχολημένοι με τα τηλέφωνα τους, χρειάστηκαν να περάσουν κατά μέσο όρο 20 λεπτά περισσότερα από την στιγμή που τελείωσαν το φαγητό τους μέχρι την στιγμή που ζήτησαν τον λογαριασμό. Επιπλέον από την στιγμή που τους δόθηκε ο λογαριασμός, χρειάστηκαν 15 λεπτά περισσότερα για να πληρώσουν και να φύγουν απ’ ότι 10 χρόνια πριν.
8 από τους 45 πελάτες έπεσαν επάνω σε κάποιον άλλο πελάτη ή και σε μια περίπτωση πάνω στον σερβιτόρο (αφού ταυτόχρονα έστελναν μηνύματα ενώ περπατούσαν) καθώς έμπαιναν ή έβγαιναν από το εστιατόριο.
Μέσος χρόνος από την αρχή έως το τέλος: 1 ώρα και 55 λεπτά.
Πραγματικά είμαστε ευγνώμονες σε όποιον μπαίνει στο εστιατόριο μας καθώς υπαρχουν τόσες πολλές επιλογές εκεί έξω. Θα παρακαλούσαμε όμως όλους τους πελάτες μας να είναι στο μέλλον λίγο πιο προσεκτικοί.”
